許多行業白皮書都在用大篇幅宣傳客戶體驗市場的最新進展。“渠道擴張”，即借助聊天機器人、短信、知識庫等工具拓展渠道，已伴隨對客戶體驗 (CX) 技術體系的增強與改善成為討論的熱點。CX 供應商和服務提供商都在關注如何降低成本、提高效率，以吸引企業購買 CX 解決方案，例如用人工智能 (AI) 聊天機器人和知識庫取代真人客服。   

CX 供應商也花費了大量時間宣傳全渠道戰略的主要優勢。 通過各種以客戶為中心的創新方法，他們得以跨不同的設備和渠道與客戶建立聯系，獲得對客戶真實且全面的了解，從而更加有效地滿足最終客戶需求并提升最終客戶的保留率。對這些方法加以推廣無疑是 CX 提供商的明智之舉。它們既對消費者有益，又提升了 CX 提供商的利潤水平和效率。對涉及其中的各方而言，這看起來是一次真正的“共贏”，那么還有什么可猶豫的呢？

全渠道戰略取得成功的主要障礙是什么？

大部分全渠道戰略都存在一項明顯的缺陷：這些戰略僅在公司、公司的客服、公司的聊天機器人以及公司的知識庫與他們想要吸引的消費者使用同一種語言時，才能發揮作用。

而僅在美國，就有超過 5,000 萬消費者使用英語以外的語言作為第一語言，他們的購買力合起來可達到數十億美元。未將語言多樣化的應對之策納入全渠道戰略的企業和 CX 提供商給此類消費者帶來諸多不便，使他們被迫處于“購物等候區”。CSA Research 的研究顯示，如果企業不使用消費者的母語為其提供售后服務，那么幾乎 40% 的消費者都不會二次購買該企業的產品。

如果這些消費者無法使用他們的母語進行交流，那么與客服在線聊天或與聊天機器人互動旨在實現的簡便性與吸引力也就無從說起。我們生活在一個日益強調多樣性與包容性的時代，又怎能讓億萬消費者僅僅因為語言的差異，便無法充分享受數字經濟所帶來的諸多好處？

全球視角、多樣性和包容性是我們的一貫追求。這些至關重要的原則貫穿于我們企業的方方面面，并在我們的解決方案中得到了充分體現。例如，ServiceNow、Zendesk、Salesforce Service Cloud、Microsoft 的 Outlook 等產品、BoldChat 以及其他業界矚目的 CX 解決方案中均內置了我們的實時文本翻譯解決方案。在我們的支持下，真人客服及虛擬客服能夠擺脫語言偏好的限制，與消費者建立聯系并進行交流。此外，我們還能確保知識庫具備全面的語言版本，可供所有人訪問和使用。我們在全球范圍內擁有大量優質的時刻待命式口譯員資源，可幫助公司和政府提供基于語音的客戶服務，從而打破語言障礙，與所有消費者和利益相關方建立溝通。  

經過深思熟慮而決定將 我們提供的支持融入其客戶和員工體驗解決方案的企業，將能夠真正履行全渠道承諾，充分解鎖全渠道戰略的潛力，并照顧到每一位消費者的需求。對于還未做出決定的企業，歡迎與我們以及我們 CX 合作伙伴攜手，您將親自了解到可獲得的好處：客戶增長、利潤提升、保留率升高，以及實現真正的包容。   

請記住，不具備全面的語言能力，則無法實現全渠道戰略。